Handlowiec powinien mieć umiejętność dostosowywania rozmowy oraz sposobu negocjacji i reklamowania produktu lub usługi do charakteru klienta, ponieważ każdy z klientów jest inny i należy do niego podchodzić w sposób indywidualny.
Typy klientów
Rozróżnić można trzy podstawowe typy klientów, którymi są:
– klient dominujący, choleryk – jest to klient dynamiczny z dużą energią, który sprawia wrażenie załatwiania spraw w pośpiechu, a także za jednym razem. Klient będący cholerykiem jest szczery i wprost opowiada o swoich potrzebach. Często klient dominujący jest zdecydowany na dany produkt lub usługę, a wybiera ją patrząc na korzyści z niej płynące oraz poprzez pryzmat własnego zdania. Choleryk jako klient lubi czuć, że jego słowo w kwestii zakupu było najważniejsze,
– klient ekspresyjny, sangwinik – klient taki łatwo nawiązuje kontakt z innymi i bardzo dużo mówi. Kupując dany produkt skupia się na reakcjach jakie produkt wywołał u innych klientów oraz jego bliskich. Dla sangwinika ważne jest jak dany produkt lub usługa wpłynie na jego samopoczucie,
– klient stały, melancholik – jest to klient, który ceni tradycjonalizm oraz sprawdzone rozwiązania. Podczas zakupów jest on ostrożny i potrzebuję dużo czasu by zaufać. Skupia się na rozmówcy i woli słuchać niż mówić. Podczas zakupu może mieć problem z wybraniem odpowiedniego produktu lub usługi, co przełoży się na czas zakupów. Kiedy poczuję się komfortowo i przełamie swój dystans staje się on lojalnym klientem, a jeśli zostanie zrażony bez słowa odejdzie do konkurencji,
– klient analityczny, flegmatyk – taki klient kieruje się statystykami oraz liczbami i raportami, często bardzo dobrze zna produkt, który go interesuje. Podczas rozmowy zadaje dużo pytań mimo, że zna na nie odpowiedź, ale pozwalają mu się upewnić, że kupując dany produkt podejmuje dobrą decyzję. Flegmatyk liczy na profesjonalną obsługę ze strony sprzedawcy i najczęściej jest on nieśmiały, co ogranicza budowanie bliższych relacji.
Jak obsługiwać poszczególne rodzaje klientów?
Handlowiec, który obsługiwać będzie choleryka przygotować musi się na jego bezpośrednie wyrażenie swojej opinii i powinien podchodzić do tego z rezerwą. Podczas rozmowy z klientem dominującym nie powinien on narzucać rozwiązań i długo opowiadać o produkcie lub obsłudze, a na zadane pytania odpowiadać w sposób przekonujący krótko i rzeczowo. Najlepiej by handlowiec pozwolił cholerykowi na odniesienie wrażenia kontroli nad sprzedażą oraz na podjęciu decyzji o kupnie danego produktu lub usługi pod wpływem własnej wiedzy i intuicji.
Sprzedawca obsługujący sangwinika ma obowiązek zadbać o przyjemną atmosferę, by klient czuł się swobodnie i zapewnić mu możliwość wygadania się. Handlowiec nie powinienem przerywać klientowi ekspresyjnemu jego wypowiedzi, ponieważ wówczas zniechęci go do kupna produktu lub usługi. Sprzedawca powinien szukać tematu rozmowy związanego ze sprzedażą produktu lub usługi, a także z planami i zainteresowaniami sangwinika. Często temat rozmowy podsunie mu klient, który przez swoją gadatliwość przekazuję sprzedawcy wiele informacji na swój temat, które ten może wykorzystać.
Klient stały lubi robić zakupy w komforcie i mając dobre samopoczucie. Sprzedawca powinien wzbudzić z nim zaufanie i doradzić jaki produkt ma wybrać, ale nie próbować go sprzedać na siłę. Sprzedawca ma za zadanie odpowiadać na wszystkie pytania klienta i udzielić mu niezbędnych informacji na temat produktu oraz usługi i nie może wywierać na kliencie presji i ograniczać jego czasu na wybór produktu.
Osoby, które obsługują flegmatyka muszą odnosić się do niego z powagą w sposób rzeczowy i z szacunkiem. Sprzedawca ma być dla kupującego ekspertem i przestawiać produkty w sposób fachowy myśląc nad tym jakie informacje należy podać do wiadomości klienta. Flegmatyk nie lubi kiedy sprzedawca go pospiesza i przeszkadza w podjęciu decyzji. Handlowiec oferujący klientowi analitycznemu produkt powinien powoływać się na opinie ekspertów oraz opinie osób z autorytetem, ponieważ w ten sposób pomoże klientowi na wyrobienie sobie zdania na temat danego przedmiotu lub usługi.
